Vitatott fizetések kezelése

A fizetési viták az online bolt működtetésének nehezebb részei közé tartoznak. Ez a fejezet azt mutatja meg, hogyan növelheted az esélyedet, ha egy vitát vitatnod kell.

Mi a fizetési vita

Fizetési vita akkor van, amikor a vásárló kártyakibocsátója a fizetési szolgáltatón keresztül kérdéssel vagy visszaterheléssel (chargeback) keres meg téged, mert a vásárló kétségbe vonja a tranzakciót a bank- vagy kártyakivonatán.

A nyugta mint bizonyíték

Az online rendelés visszaigazolása a nyugta. Ez a tranzakció lenyomata, ezért nagyon fontos egy vita megtámadásakor: bizonyítja, hogy a vevő tudta, mit vásárol, kitől, és milyen feltételekkel. Ha a kártya nem volt jelen a vásárláskor, a nyugtán lehetőleg szerepeljen:

• a kereskedő neve és helye;
• a tranzakció dátuma;
• a kereskedő internetes címe;
• az áru vagy szolgáltatás leírása;
• a használt fizetési mód;
• a kitakart számlaszám vagy token;
• a tranzakció típusa (vásárlás vagy jóváírás);
• az engedélyezési kód;
• a tranzakció összege;
• a visszaküldési és visszatérítési szabályzat.

A nyugta megismételheti a boltod általános szerződési feltételeit, a visszatérítési és a lemondási szabályzatodat is.

Mit kell bizonyítanod

Egy vita megtámadásához általában azt kell igazolnod, hogy:

• nem volt megtévesztő gyakorlat: nem vezetted félre a vevőt az árról, és tudta, mit vásárol;
• a vevő beleegyezett a vásárlásba és a feltételekbe, például az általános szerződési feltételek elfogadásával;
• a vásárlást a vevő végezte, nem volt csalás, és a kártya nem volt ellopva;
• teljesítetted a megrendelést: a terméket kiszállítottad, digitális termék vagy szolgáltatás esetén pedig igazolni tudod, hogy a vevő hozzáfért, részben használta vagy igénybe vette (például többször belépett az oldalra, letöltötte a terméket).

Vedd fel a kapcsolatot a vevővel

Minden vitánál érdemes megkeresned a vevőt. Néha tévedésből vitat valaki egy terhelést, és ha emlékeztetik a vásárlásra, visszavonja a vitát a kibocsátónál.

Fontos: ha a vevő vissza is vonja a vitát, neked akkor is meg kell támadnod, hogy a tranzakciót visszatérítsék, és a vitadíjat visszakapd. A kibocsátó ezt még így is nagyjából 75 nap alatt zárja le.

A viták típusai

A kártyakibocsátók a kártyabirtokos állítása szerint osztályozzák a vitákat:

Típus	Mit állít a kártyabirtokos
Credit not processed (nem rögzített jóváírás)	Visszatérítés vagy más jóváírás jár neki, de nem kapta meg. Például visszaküldött egy terméket, de a kártyára nem érkezett vissza az összeg.
Duplicate (duplikált)	Ugyanarra a termékre vagy szolgáltatásra többször terhelték a kártyáját.
Fraudulent (csalárd)	Nem ő engedélyezte a fizetést. A kártyabirtokos nem feltétlenül azonos a bolt vevőjével, például ellopott kártyaszámmal rendeltek.
General vagy Unrecognized (általános, nem felismert)	Nem ismeri fel a terhelést a kivonaton.
Product not received (a termék nem érkezett meg)	Az áru vagy szolgáltatás, amiért fizetett, nem érkezett meg.
Product unacceptable (elfogadhatatlan termék)	Hibás, sérült vagy a leírástól eltérő terméket vagy szolgáltatást kapott.
Subscription cancelled (lemondott előfizetés)	Az előfizetés lemondása után is terhelték ismétlődő fizetéssel.

Mivel minden típus más állítás, mindegyikhez más bizonyíték kell. Ez az útmutató a Stripe, a WooCommerce fizetési partnerének vitakategóriákra vonatkozó irányelvein alapul. A bizonyítékot a Payments → Disputes → Challenge Dispute képernyőn adod be, az Additional details (további részletek) szöveges mezőjébe és fájlfeltöltő mezőjébe.

Néhány általános szabály: a szabályzatokat PDF-ként töltsd fel, és ne csak linkeld, mert a kibocsátó nem látogatja meg a linkeket. A szöveges mezőben a dátumokat jól olvasható formában add meg.

Credit not processed

Azt kell igazolnod, hogy vagy a vevő a visszatérítési szabályzatod szerint nem jogosult visszatérítésre, vagy már visszatérítetted a kártyahálózaton kívül (például bolti jóváírással).

Szöveges mező:

• A visszatérítési szabályzat ismertetése: hogyan és mikor tudatták a vevővel vásárlás előtt.
• A visszatérítés megtagadásának oka: ha nem térítettél vissza, magyarázd el a banknak, miért nem jár, és hivatkozz a szabályzat pontjaira.

Fájl: a visszatérítési szabályzatod PDF-je úgy, ahogy a vevő látta.

Duplicate

Azt kell megmutatnod, hogy minden fizetés külön termékre vagy szolgáltatásra vonatkozott.

Szöveges mező:

• A duplikáltnak tűnő korábbi fizetés azonosítója. Ezt a rendelés szerkesztő képernyőjén vagy a Payments → Transactions képernyőn találod.
• Magyarázat arról, miben különbözik a vitatott fizetés a korábbitól, hivatkozva a feltöltött dokumentumokra.

Fájl: a korábbi fizetést egyedileg azonosító dokumentum, például külön nyugta, és hasonló dokumentum a vitatott fizetésről, amely igazolja, hogy a kettő különálló.

• Fizikai terméknél mindkét fizetéshez külön szállítólevelet is csatolj. Ha több terméket együtt küldtél, adj csomaglistát, amely mutatja az egyes vásárlásokat.
• Offline szolgáltatásnál a szolgáltatási szerződés másolata kell.

Fraudulent

Azt kell bizonyítanod, hogy a kártyabirtokos engedélyezte a tranzakciót. A kártyabirtokos nem feltétlenül egyezik a bolt vevőjével.

Fraudulent vitánál meggyőző bizonyíték nélkül a Visa nem veszi figyelembe a választ (ha a tranzakció a Visa hálózaton ment). Hálózattól függetlenül érdemes mindig meggyőző bizonyítékot adnod. Legalább egy meggyőző bizonyíték kell.

Fizikai termék és offline szolgáltatás meggyőző bizonyítéka:

• Vevői aláírás: fájl, amely igazolja, hogy az átvételkor aláíró személy a kártyabirtokos, ismeri őt, vagy ő megbízta az aláírással. Ha a terméket helyszínen vette át, szükséges a kártyabirtokos aláírása az átvételi lapon, a felmutatott igazolvány másolata és az igazolvány adatai.
• Vevői kommunikáció: fényképek vagy e-mailek, amelyek kapcsolatot bizonyítanak az átvevő és a kártyabirtokos között, vagy azt, hogy a vitató kártyabirtokosnál van a termék.

Fizikai termék, szöveges mező:

• A szállítás dátuma: amikor a csomag elindult, jól olvasható formában.
• A futárszolgálat neve; több szállító esetén mindegyiké.
• A csomagkövetési szám; több csomag esetén mindegyiké.

Fizikai termék, fájl:

• Szállítási dokumentáció PDF-ben: a cím, ahová a terméket küldted (egyeznie kell az AVS-sel ellenőrzött számlázási címmel; aláírás nem kell az átvétel bizonyításához), bizonyíték, hogy a kártyabirtokosnak küldted az általa megadott címre (például a feladási nyugta vagy címke), és részletes kézbesítési adatok a futártól, például a kézbesítés visszaigazolása.
• Egyéb bizonyíték: ha a vevő korábban is vásárolt tőled vita nélkül, add meg ezeket a tranzakciókat. Ha a csomagot céges címre küldted, igazold, hogy a vevő ott dolgozik. Ha a vásárlást a kártyabirtokos családtagja vagy háztartási tagja végezte, igazold a kapcsolatot.

Digitális termék vagy szolgáltatás, fájl: legalább kettő a következők közül:

• a vevő IP-címe és az eszköze földrajzi helye a vásárláskor;
• az eszköz azonosítója és neve;
• a vevő neve és e-mail-címe a vevői profilban;
• bizonyíték, hogy a vevő belépett a fiókjába a tranzakció dátuma előtt;
• bizonyíték, hogy a kártyabirtokos a vásárláskor vagy után elérte a weboldalt vagy az alkalmazást;
• bizonyíték, hogy ugyanazt az eszközt és kártyát használták egy korábbi, nem vitatott fizetéshez is.

Offline szolgáltatás, fájl:

• A szolgáltatás dátuma: bizonyíték, hogy a kártyabirtokos mikor kapta meg vagy kezdte kapni a szolgáltatást, még a vita dátuma előtt.
• Szolgáltatási dokumentáció: aláírt szerződés, munkalap vagy más írásos megállapodás.
• Egyéb: korábbi, nem vitatott vásárlások ugyanarra a szolgáltatásra, illetve a családi vagy háztartási kapcsolat igazolása.

General vagy Unrecognized

A vevő nem ismeri fel a kivonaton a terhelést. A vita megnyeréséhez az kell, hogy a vevő visszavonja. Ehhez segíts neki azonosítani a fizetést.

A megtámadásnál itt is a termék típusától függ, mit adj meg:

• Fizikai termék: a szöveges mezőben a szállítás dátuma, a futár neve és a csomagkövetési szám (mint fent), a fájlban a szállítási dokumentáció PDF-ben, és szükség szerint egyéb bizonyíték (korábbi vásárlások, céges cím igazolása, családi kapcsolat).
• Digitális termék vagy szolgáltatás: a fájlnak legalább két elemet tartalmaznia kell a fenti, a Fraudulent résznél felsorolt digitális bizonyítékok közül.
• Offline szolgáltatás: a fájlban a szolgáltatás dátuma és a szolgáltatás elvégzését igazoló dokumentáció (aláírt szerződés, munkalap vagy más írásos megállapodás).

Product not received

Azt kell bizonyítanod, hogy a vevő a vita dátuma előtt megkapta a fizikai terméket vagy offline szolgáltatást, vagy használta a digitális terméket vagy online szolgáltatást.

Itt is kell meggyőző bizonyíték, hogy a Visa figyelembe vegye a vitát. Fizikai termék és offline szolgáltatás esetén legalább egy meggyőző bizonyíték kell:

• vevői aláírás (az átvételi lapon, igazolvány másolatával és adataival, ha a vevő helyszínen vette át);
• vevői kommunikáció: fényképek vagy e-mailek, amelyek igazolják, hogy a kártyabirtokosnál van a termék.

A további bizonyítékok megegyeznek a Fraudulent résznél leírtakkal:

• Fizikai termék: a szállítás dátuma, a futár neve, a csomagkövetési szám a szöveges mezőben; szállítási dokumentáció PDF-ben, és szükség szerint egyéb bizonyíték a fájlban.
• Digitális termék vagy szolgáltatás: a fájlban legalább két digitális bizonyíték (IP-cím és hely, eszköz azonosítója, név és e-mail, korábbi belépés, hozzáférés a vásárlás után, korábbi nem vitatott fizetés ugyanazzal az eszközzel és kártyával).
• Offline szolgáltatás: a szolgáltatás dátuma, a szolgáltatás elvégzését igazoló dokumentáció, és szükség szerint korábbi nem vitatott vásárlások vagy családi kapcsolat igazolása.

Product unacceptable

Azt kell igazolnod, hogy a terméket vagy szolgáltatást úgy adtad át, ahogyan a vásárláskor hirdetted.

Minden terméktípusnál, a fájlban:

• ha a termék vagy szolgáltatás a leírás szerint érkezett, add meg ennek bizonyítékát, például szerződést, szolgáltatási megállapodást, vagy a termékoldal képernyőképét a vásárlás idejéből;
• ha jóváírást vagy visszafordítást végeztél ehhez a tranzakcióhoz, csatold az erről szóló dokumentumot;
• jelezd, ha a vevő nem próbálta visszaküldeni a terméket vagy lemondani a szolgáltatást, vagy ha pótlást adtál.

Javított vagy kicserélt terméknél a Customer communication (vevői kommunikáció) feltöltésben igazold, hogy a kártyabirtokos beleegyezett a javításba vagy cserébe, hogy a vevő megkapta, és hogy a javítást vagy cserét azóta nem vitatták.

Fizikai termék: a szállítás dátuma, a futár és a csomagkövetési szám a szöveges mezőben; szállítási dokumentáció PDF-ben, és szükség szerint egyéb bizonyíték a fájlban (a Fraudulent résznél leírt szerint).

Digitális termék vagy szolgáltatás: a fájl tartalmazzon hozzáférési vagy tevékenységi naplókat IP-címekkel, időbélyegekkel és részletes tevékenységrögzítéssel, amelyek bizonyítják, hogy a kártyabirtokos a vásárlás után elérte vagy letöltötte a terméket.

Offline szolgáltatás: a szolgáltatás dátuma (még a vita dátuma előtt) és a szolgáltatást igazoló dokumentáció (aláírt szerződés, munkalap vagy más írásos megállapodás).

Subscription cancelled

A vevő azt állítja, hogy a lemondás után is terhelted ismétlődő fizetéssel. Azt kell bizonyítanod, hogy az előfizetés még aktív volt, mert a vevő nem a lemondási eljárásod szerint járt el, és hogy a vevő ismerte a lemondási szabályokat. Mutasd meg például, hogy a feliratkozáskor elfogadta a lemondási feltételeket.

A Customer communication mezőben olyan fájlt adj meg, amely mutatja:

• az előfizetés megújulásáról vagy folytatásáról küldött értesítéseket, például megújítás előtti e-maileket, vagy
• a vevő visszaigazolását, hogy a lemondás állítólagos dátuma után is használta a terméket vagy szolgáltatást (ha van ilyen).

Szöveges mező:

• A lemondási szabályzat ismertetése: hogyan és mikor tudatták a vevővel a vásárlás előtt.
• A lemondás megtagadásának oka: ha nem mondtad le az előfizetést, magyarázd el a banknak, miért, hivatkozva a lemondási szabályzat pontjaira.

Fájl: a lemondási szabályzatod PDF-je úgy, ahogy a vevő látta. Ne linkeld a szabályzatot a válaszban.

• Digitális termék vagy szolgáltatás esetén a fájl tartalmazzon szerver- vagy más naplókat is, amelyek igazolják, hogy a kártyabirtokos a vitatott lemondási dátum után elérte vagy letöltötte a terméket (IP-címekkel, időbélyegekkel, részletes tevékenységgel).
• Offline szolgáltatásnál a fájlban legyen a szolgáltatás dátuma (a vita dátuma előtt) és a szolgáltatás elvégzését igazoló dokumentáció.